כיצד לבצע אופטימיזציה של חוויית לקוח ולזרז את החזר ההשקעה (ה- ROI)
לאחר שנים של השקעה בתוכניות חווית לקוח (CX), הזמן הולך ואוזל עבור עסקים להפוך אותם למערכות פעולה משמעותיות. המשיכו לקרוא את המאמר מאת השותף שלנו Qualtrics כדי לגלות כיצד תוכלו לקבל ערך אמיתי מה- CX שלכם, שיבדיל אתכם מהמתחרים.
עד סוף 2020, חוויית הלקוח תתעלה על המחיר והמוצר בתור הגורם המבדל העיקרי מהמתחרים.
עבור עסקים רבים, מצב זה הוא כבר המציאות. צריך רק להסתכל על מנהיגי התעשייה כמו Qantas, Uber ואמריקן אקספרס כדי להבין שהעסקים המצליחים ביותר מתחרים ומנצחים עם ניסיון.
אולם עבור חלק מהארגונים, ההשקעות שלהם ב- CX עדיין אינן מגיעות לפדיון מלא. חלק מהסיבה לכך היא שאסטרטגיות ה-CX מתקדמות יותר לעומת ההוצאה לפועל של חווית הלקוח. כלומר, עסקים הציגו את חזונות ה- CX שלהם, אך טרם גיבשו תכנית כיצד להפוך אותם למציאות.
חוויית לקוח היא אסטרטגיה שחייבים להוציאה לפועל
עסקים שמוצאים יתרון תחרותי ב CX, יעשו זאת בשנים הבאות על ידי יותר התמקדות בפעולה ופחות בנתונים בסיסיים.
לדברי ברוס טמקין, ראש מכון QUALTRICS XM, זהו שדורש שינוי מחשבתי ממדדים סטטיים, להתרכזות בלמידה מתמשכת, הפצת תובנות ונקיטת פעולה מהירה.
גורם מרכזי לכך יהיו טכנולוגיות CX מודרניות, שהולכות מעבר למדדים בסיסיים, ומאפשרות לעסקים לקשר בין כל סוגי נתוני חוויית הלקוח (X-data) שלהם – כמו זמני תגובה, או ביקורות מקוונות – עם נתונים תפעוליים (O-data) – כמו ערוץ מכירות והכנסות – לטובת קבלת החלטות חכמה ומהירה יותר.
התמקדות בערך והיקף חווית הלקוח
עסקים מחפשים כל הזמן דרכים לשיפור ה- CX שלהם. אך ההחלטה מתי להתחיל להפוך את אסטרטגיית ה- CX לפעולה יכולה להיות קשה.
כדי להאיץ ולמקסם את החזר ההשקעה (ה-ROI) בתוכניות חווית הלקוח שלכם, יש לתעדף תחומים בעלי ערך גבוה ונפח גבוה. קישור בין נתוני X-data ונתוני O-data חיוני לחשיפת תובנות אלה, מכיוון שהוא לא רק מראה כיצד ה-CX תורמת או גורעת מהביצועים שלכם, אלא גם קושר זאת לתוצאות עסקיות, כמו רכישת לקוחות חדשים, שימור וצמיחה.
באופן דומה, אם ה X-data חושף נקודות כואבות הנפוצות במסע הלקוח שלכם, אתם יכולים לנקוט בפעולה במהירות ולפתור סוגיה, שמשפיעה על חלק משמעותי ממאגר הלקוחות שלכם.
מאסטרכארד היא דוגמה נהדרת למותג המקשר בין נתוני X-data ו- O-data כדי לעמוד ביעדי תוכנית ה- CX שלהם. על ידי יצירת תצוגה בודדת של חווית הלקוח של החברה באמצעות Qualtrics וביצוע שיפורים ממוקדים ומתמשכים, מאסטרכארד הצליחה להגדיל את שביעות הרצון ב- 23% עבור 2.3 מיליארד לקוחותיה.
שימוש בבינה מלאכותית בקנה מידה גדול בהצלחה
נוצר פרדוקס בחווית הלקוח בשל עלייתה של הבינה המלאכותית (AI) ולמידת מכונות (machine learning). המחקרים צופים כי בעוד ש85% מהאינטראקציה עם הלקוחות תתקיים ללא אינטראקציה אנושית עד סוף 2020, 86% מהלוקחות יעדיפו לתקשר עם נציג אנושי.
ניתן לייחס את הרתיעה של לקוחות מעזרה וירטואלית באופן חלקי לכך שהטכנולוגיה עדיין בחיתוליה. אך זה ישתנה ללא ספק עם כניסתן לשוק של פלטפורמות חדשות, עם יכולות מפותחות יותר, שהן מהירות וקלות יותר לשימוש, כמו Qualtrics iQ suite,
ככל שטכנולוגיות AI ולמידת מכונות יאומצו וישתלבו באופן נרחב יותר במסע הלקוח, הן ישחקו תפקיד מרכזי בהיצירת חוויות דיגיטאליות באיכות גבוהה, תוך הערכה מושכלת ומענה רגיש ללקוחות, באופן המאפשר התערבות אנושית בזמן אמת, היכן שנדרש.
אחד מהבנקים המובילים בארה”ב כבר משתמש בניתוח קולי ליצירת אפקט חיובי. ע”י הוספת שתי שאלות לתסריט השיחה שלהם: “באיזו סבירות תשאר/י לקוח/ה” ו”מה נוכל לעשות טוב יותר”- תוצאות סקר שביעות הרצון מהבנק עלו מ3% ל90%. העליה הדרמטית סיפקה לבנק היקף חסר תקדים של תובנות צרכניות, שמייצגות באופן נאמן יותר את בסיס הלקוחות. תוכנות שיש להקשיב להן, להבין ולפעול על פיהן. זוהי דוגמא לכך ששינוי קטן עשוי להיות בעל השפעה נרחבת על הארגון כולו.
להישאר בחוד החנית של חווית הלקוח
גלו דרכים נוספות למקסם ולהאיץ את ההחזר ההשקעה בחווית הלקוח ע”י צפייה ב Staying ahead of disruption in 2020, שם אנו פורשים את השקפותינו העדכניות על חשיבות ביצוע פרסונליזציה בקנה מידה גדול, התבגרות תכנית חווית הלקוח שלכם והפיכת מדדים לעולה.