חוויית לקוח (CX) על גבי פלטפורמת Qualtrics XM Platform™

AKT , שותף פלטינה שלQualtrics, מאפשרת לארגונים:

להבין את צרכי הלקוח ואת הציפיות שלו
איסוף תובנות לקוח באמצעות סקרים, ראיונות וערוצי משוב נוספים, לצורך הבנת העדפות, צרכים ו- Pain Points.

לעצב מסעות לקוח חכמים ומרגשים
תכנון והטמעה של מסעות לקוח מותאמים אישית ורב-ערוציים, בכל נקודת מגע  עם הלקוח.

לזהות ולטפל בבעיות בזמן אמת
זיהוי פרואקטיבי של בעיות ותלונות לקוח וטיפול מיידי וחכם ליצירת חוויית פתרון חיובית ולמניעת הסלמה.

לבנות מערכות יחסים חזקות עם לקוחות
חיזוק נאמנות לקוחות לאורך זמן באמצעות תקשורת מותאמת אישית, תוכניות נאמנות ואינטראקציות יזומות.

סקרי שביעות לקוחות
בניית והפעלת סקרי שביעות רצון לקוח, כולל מדדים מרכזיים כמו:

• CSAT  – מדד שביעות רצון הלקוח
• CES  – מדד מאמץ הלקוח
• NPS   – מדד נכונות להמליץ על המותג

תכניות “קול הלקוח” Voice of the Customer (VoC)
הקמה והטמעה של תוכניות קול הלקוח –  לאיסוף, ניתוח והפקת תובנות מכל ערוצי המשוב.

מיפוי מסעות לקוח
מיפוי מסע הלקוח לזיהוי נקודות מגע קריטיות והזדמנויות לשיפור החוויה.

חווית הצטרפות ושירות לקוחות
ייעול תהליכי קליטת/הצטרפות לקוחות (Customer Onboarding) ושירות לקוחות ליצירת לחוויה חיובית, חלקה ורציפה.

תכניות נאמנות
תכנון והטמעה של תוכניות נאמנות מבוססות תובנות, להגברת שימור הלקוחות והערך ארוך הטווח.

שירותים אסטרטגיים בתחום XM  (Experience Management):

• פיתוח אסטרטגיה ומפת דרכים (Roadmap)
• מיפוי מסעות לקוח/ עובד
• שינוי תרבות ארגונית ממוקדת חוויית לקוח/ עובד
• מחקרים כמותיים ואיכותניים להפקת תובנות
• בניית Business Case לחוויית לקוח/עובד
• הגדרת חזון לחוויית לקוח / עובד
• זיהוי “רגעים משמעותיים” (Moments That Matter)
• הקמה והטמעה של תוכניות VoC / VoE (Voice of Customer / Employee)