חווית לקוח ברשויות מקומיות וגופים ציבוריים | מאמר מאת קרן שקד
חווית לקוח היא אסטרטגיה מובילה בשוק העסקי. בשנים האחרונות אנו רואים כי היא נכנסת יותר ויותר לסקטור הציבורי. גם בישראל וגם בעולם נעשים מהלכים משמעותיים שמטרתם לשפר את חווית התושב/ האזרח.
במאמר שכתבה קרן שקד, מנהלת תחום חוויית לקוח, היא מציגה את החשיבות של ניהול חווית לקוח/ תושב/ אזרח ברשויות מקומיות ובסקטור הציבורי, מגמות ו-Case studies ממקומות נבחרים בעולם, כמו גם את החשיבות של טכנולוגיה מתקדמת לניהול החוויה (XM – Experience Management) כדי לייצר הקשבה רב ערוצית ל-Voice of the Customer ,להבין את הגורמים המשפיעים והקשר לחווית העובד, ולאמץ Culture of Action ליישום שיפורים, בעיקר בתקופה של אי ודאות ומשברים.
המאמר מסתמך על מחקרים ופרסומים של Qualtrics, הפתרון המוביל בעולם לניהול חווית לקוח. פתרונות החברה מיושמים ע”י AKT בארץ ובעולם.